Versión 1.0 — Vigente desde: 24 de abril de 2026

Política de Canjes y Devoluciones — Habla!

Esta Política de Canjes y Devoluciones forma parte integrante de los Términos y Condiciones y describe en detalle cómo funcionan los canjes en la Tienda, qué reembolsos están previstos y cómo solicitarlos. Si alguna disposición contractual de los Términos y Condiciones entrara en conflicto con esta Política, prevalecerán los Términos y Condiciones, salvo que la presente Política otorgue al Jugador un derecho más favorable.

1. Alcance

Esta Política aplica a:

• Las solicitudes de canje de Lukas de Premio por productos del catálogo de la Tienda.
• Las solicitudes de devolución vinculadas a la adquisición de Lukas con soles peruanos.
• Los reembolsos automáticos derivados de la cancelación de Torneos.
• El vencimiento de Lukas y el tratamiento del saldo en caso de cierre de Cuenta.

No aplica a las relaciones comerciales del Jugador con terceros (por ejemplo, los términos del proveedor de un premio una vez entregado), salvo en el alcance que esta Política indique expresamente.

2. Los Lukas no son retirables como dinero

Los Lukas son créditos virtuales de entretenimiento internos de la Plataforma. Bajo ninguna circunstancia los Lukas son convertibles a dinero en efectivo, transferibles a cuentas bancarias, billeteras digitales, tarjetas de débito/crédito ni a otra Cuenta de la Plataforma.

La forma exclusiva de materializar el valor de tus Lukas de Premio es mediante un canje en la Tienda por un producto del catálogo vigente. Los Lukas Adquiridos y los Lukas de Bonus no son canjeables; sirven únicamente como entrada a Torneos.

3. Canje de Lukas por premios en la Tienda

3.1 Catálogo

La Tienda exhibe un catálogo dinámico que puede incluir, entre otras categorías:

• Gift cards digitales (entretenimiento, comercio, comida).
• Productos físicos (camisetas, accesorios, merchandising deportivo).
• Experiencias y entradas (cine, eventos, deportes).
• Productos digitales (suscripciones, créditos en plataformas de terceros).

Cada producto exhibe su precio en Lukas, una descripción y, cuando corresponda, las condiciones particulares del proveedor (vigencia, restricciones geográficas, instrucciones de uso). El catálogo y los precios pueden variar sin previo aviso.

3.2 Proceso de solicitud

Para iniciar un canje:

1. Selecciona el producto deseado en la Tienda.
2. Confirma tus datos de contacto y, si es producto físico, la dirección de entrega.
3. Revisa el resumen y confirma la operación.
4. La cantidad correspondiente se descuenta automáticamente de tus Lukas de Premio.

Una vez confirmado el canje, la operación es definitiva y no puede ser cancelada por el Jugador, salvo en los supuestos de error o defecto descritos en la Sección 5.

3.3 Estados del canje

Cada canje atraviesa los siguientes estados, visibles desde tu perfil:

Si un canje no avanza dentro de los plazos previstos, contáctanos a [email protected] indicando el número de operación.

3.4 Plazos de entrega

Los plazos referenciales se cuentan desde la confirmación del canje:

Los plazos pueden verse afectados por circunstancias ajenas a Habla! (huelgas de transporte, condiciones climáticas, contingencias del proveedor logístico). En esos casos te mantendremos informado.

3.5 Validez del premio una vez entregado

Una vez recibido el premio, su uso, vigencia y eventuales restricciones se rigen por las condiciones del proveedor externo que lo emite (por ejemplo, fecha de expiración de una gift card, política de cambios del fabricante, condiciones de uso de una entrada). Habla! exhibe esas condiciones en la ficha del producto al momento del canje y te recomienda leerlas antes de confirmar.

4. Agotamiento de stock

Si por motivos ajenos a Habla! un premio confirmado deja de estar disponible (agotamiento de stock del proveedor, descontinuación del producto, cierre del programa de gift cards, etc.), te ofreceremos en un plazo razonable, a tu elección:

1. Reembolso íntegro de los Lukas en tu bolsa de Lukas de Premio.
2. Producto alternativo de valor equivalente del catálogo vigente.

Si en un plazo de siete (7) días calendario desde la notificación no recibimos tu elección, procederemos al reembolso íntegro en Lukas de Premio.

5. Errores, daños y reposiciones

5.1 Plazo para reportar

Si recibes un premio incorrecto, incompleto, defectuoso o dañado —o si una gift card o código digital no es funcional— debes reportarlo a [email protected] dentro de los siete (7) días calendario siguientes a la entrega.

5.2 Información requerida

Para procesar el reporte, incluye:

• Número de operación de canje.
• Descripción del problema.
• Fotografías del producto y del empaque (en caso de productos físicos), o capturas del código no funcional.
• Cualquier comprobante recibido del proveedor.

5.3 Resolución

Una vez verificado el reporte, Habla! ofrecerá, a su elección y según corresponda según el caso:

• Reposición del mismo producto.
• Reemplazo por un producto equivalente del catálogo.
• Reembolso íntegro en Lukas de Premio.

Habla! mediará de buena fe ante el proveedor para acelerar la solución y mantenerte informado.

5.4 Casos no cubiertos

Esta política no cubre:

• Daños posteriores a la entrega imputables al uso del producto por parte del Jugador.
• Reclamos presentados fuera del plazo de siete (7) días calendario, salvo defectos ocultos no detectables a simple vista al momento de la entrega.
• Direcciones de entrega incorrectas o incompletas proporcionadas por el Jugador (ver Sección 10).

6. Devoluciones por adquisición de Lukas

6.1 Regla general

Las adquisiciones de Lukas no son reembolsables una vez acreditadas en la Cuenta, salvo en los casos descritos a continuación.

6.2 Excepciones

Procede el reembolso del importe pagado en soles cuando se verifique alguno de los siguientes supuestos imputables a la Plataforma o al medio de pago:

1. Doble cargo por una misma operación.
2. Cargo procesado sin acreditación de los Lukas correspondientes.
3. Acreditación errónea originada por una falla técnica de Habla! (cantidad incorrecta de Lukas, bolsa equivocada, etc.).
4. Fraude en el medio de pago verificado y ajeno al Jugador, debidamente acreditado por el banco emisor o la pasarela de pago.

6.3 Proceso de solicitud

Envía tu solicitud a [email protected] con:

• Tu nombre completo y username.
• Fecha y monto de la operación cuestionada.
• Descripción del incidente.
• Capturas, vouchers o comprobantes que sustenten el reclamo.

6.4 Plazo de respuesta

Habla! responderá la solicitud en un plazo máximo de siete (7) días hábiles contados desde su recepción. Si la solicitud requiere cooperación de la pasarela de pago o del banco emisor, el plazo de la devolución efectiva al medio de pago dependerá de los tiempos de esos terceros, sobre los que mantendremos informado al Jugador.

6.5 Forma de la devolución

Cuando proceda, la devolución se realizará por el mismo medio de pago utilizado en la adquisición original, salvo imposibilidad técnica, en cuyo caso se acordará un medio alternativo con el Jugador.

7. Reembolsos por Torneo cancelado

7.1 Cancelación por baja inscripción

Cuando un Torneo se cancela automáticamente por contar con menos de dos (2) Tickets inscritos al cierre, los Lukas pagados como entrada se reembolsan automáticamente en la misma bolsa desde la que fueron descontados (Bonus o Adquiridos). El reembolso se acredita dentro de las 24 horas siguientes a la cancelación.

7.2 Suspensión o cancelación del Partido subyacente

• Reprogramación dentro de 72 horas: el Torneo se mantiene y la validación de predicciones se efectúa con el Partido reprogramado.
• Suspensión definitiva, no reprogramación o reprogramación mayor a 72 horas: el Torneo se cancela y los Lukas pagados como entrada se reembolsan según la regla de la Sección 7.1.

7.3 Decisiones administrativas posteriores

Las modificaciones administrativas de la organización deportiva (sanciones, fallos por mesa, cambios oficiales de resultado posteriores al cierre) no afectan los premios ya distribuidos por Habla!.

8. Vencimiento de Lukas

8.1 Lukas Adquiridos

Los Lukas Adquiridos (comprados con soles) tienen un plazo de vigencia de treinta y seis (36) meses contados desde la fecha de su acreditación. Vencido ese plazo sin haber sido utilizados, los Lukas remanentes en esa partida específica caducan.

8.2 Lukas de Bonus y Lukas de Premio

Los Lukas de Bonus y los Lukas de Premio no tienen fecha de vencimiento, salvo cierre voluntario de Cuenta, cancelación por causa imputable al Jugador conforme a los Términos y Condiciones, u otras situaciones expresamente previstas.

8.3 Notificaciones de vencimiento

Para los Lukas Adquiridos, Habla! enviará al correo registrado avisos de proximidad de vencimiento aproximadamente:

• 30 días calendario antes del vencimiento del lote correspondiente.
• 7 días calendario antes del vencimiento.

Las notificaciones son referenciales y la responsabilidad del seguimiento del saldo es del Jugador.

8.4 Orden de uso

Conforme a los Términos y Condiciones, al inscribir un Ticket los Lukas se descuentan en el orden: primero Bonus, luego Adquiridos bajo criterio FIFO (los más antiguos primero). Esta regla minimiza naturalmente el riesgo de vencimiento.

9. Cierre de Cuenta con saldo de Lukas

9.1 Cierre voluntario

Si solicitas el cierre voluntario de tu Cuenta y mantienes saldo:

• Los Lukas de Premio pueden ser canjeados en la Tienda hasta la fecha efectiva de cierre. Los Lukas de Premio remanentes al cierre caducan, salvo que Habla! ofrezca, a su criterio y según viabilidad operativa, un mecanismo final de canje.
• Los Lukas de Bonus caducan al cierre.
• Los Lukas Adquiridos podrán, según el caso y a criterio del Operador, ser devueltos en soles equivalentes al precio efectivamente pagado por el Jugador, siempre que ello sea legalmente factible y no medie indicio de fraude o incumplimiento.

9.2 Cancelación por incumplimiento

En caso de cancelación por causa imputable al Jugador (fraude, múltiples cuentas, manipulación, etc.), todo saldo de Lukas Adquiridos, de Bonus y de Premio se pierde, conforme a los Términos y Condiciones.

10. Dirección de entrega y datos del destinatario

10.1 Responsabilidad del Jugador

El Jugador es el único responsable de la veracidad y vigencia de los datos de contacto y entrega que proporciona al solicitar un canje, incluyendo:

• Nombre completo del destinatario.
• Dirección exacta (avenida/jirón, número, departamento, referencia, distrito, provincia, departamento).
• Número de teléfono celular y correo electrónico.

10.2 Errores en los datos

Si la entrega no puede concretarse por datos incorrectos, incompletos o desactualizados, o por ausencia reiterada del destinatario, el costo de un nuevo intento de entrega podrá ser asumido por el Jugador o, alternativamente, descontado en Lukas de Premio del monto necesario para cubrirlo. Si tras dos (2) intentos fallidos imputables al Jugador no se logra la entrega, el premio podrá considerarse perdido sin derecho a reposición ni a reembolso.

10.3 Cambios después de despachado

Una vez que el canje pasa al estado Enviado, los datos de entrega ya no pueden modificarse por la Plataforma; las solicitudes de redirección dependen exclusivamente de las políticas del proveedor logístico.

11. Reclamos y contacto

11.1 Canal principal

Para cualquier consulta, reclamo o solicitud relacionada con esta Política, escríbenos a [email protected]. Te responderemos en los plazos previstos en cada sección y, en defecto de plazo específico, dentro de los siete (7) días hábiles.

11.2 WhatsApp

Adicionalmente: [WhatsApp de soporte próximamente disponible].

11.3 Libro de Reclamaciones

En tu calidad de consumidor, tienes a tu disposición el Libro de Reclamaciones virtual en https://hablaplay.com/legal/libro-reclamaciones, conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), sin perjuicio de las demás acciones que la Ley te reconozca.

Versión 1.0 — Vigente desde: 24 de abril de 2026